Rechtliches bei Problemen mit Produkten und Bestellungen

Übersicht:
Handy-Vertrag: Bargeld auf die Hand
Bei Reklamationen darf nicht abkassiert werden
Die Lieferung verzögert sich
Gewährleistungsansprüche
Was ist ein Mangel?
Nutzung von Computerprogrammen
Bedienungsanleitung
Überhöhte Telefonrechnungen/ Rechnungsreklamation

Handy-Vertrag: Bargeld auf die Hand

Gewiefte Handy-Kunden machen alle zwei Jahre einen lukrativen, aber kaum bekannten Deal

Handynutzer mit Kartenvertrag binden sich in der Regel für mindestens zwei Jahre an einen Provider. Wird der Vertrag nicht rechtzeitig vor Ablauf gekündigt, verlängert er sich automatisch. Wer aber seinen bestehenden Vertrag um zwei Jahre verlängert und ausdrücklich fragt, dem wird meist wieder ein marktaktuelles Handy zum subventionierten Preis angeboten. Vorteil: Die Kunden behalten ihre alte Nummer.

Wer hingegen am vertrauten Handy hängt, kann bei vielen Händlern noch ein Geschäft machen. Anstatt ein neues Handy zu subventionieren, leiten die Händler bei Vertragsabschluss Teile der Provision, die sie von den Netzbetreibern bekommen, an den Kunden weiter. Oft zeigen sie sich mit Bargeld oder einer Gutschrift erkenntlich. Zwei Schwächen hat der Deal mit dem Altgerät dennoch: Versagt es innerhalb von sechs Monaten nach dem Vertrags-Abschluss seinen Dienst oder verabschieden sich die gebrauchten Akkus, gibt es keine kostenlose Gewährleistung oder Garantie. Auch bekommt der Kunde immer eine neue Handy-Nummer.

Der Spartipp mancher Händler, das alte Handy zu behalten und das neue Gerät zu verkaufen, lohnt sich meistens nicht. Auf dem Gebrauchtmarkt stürzen die Preise für neuwertige Handys sofort ab.

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Bei Reklamationen darf nicht abkassiert werden

Viele Computerhändler fordern für "unberechtigte" Reklamationen eine Test- und Bearbeitungspauschale von ihren Kunden. In der Zeit der Gewährleistung, sechs Monate nach Kauf, wirken solche Methoden äußerst kundenabschreckend, denn oft kann der Laie nicht einschätzen, ob ein Mangel oder nur ein Bedienfehler vorliegt. Der Kunden wird also davon abgehalten, Gewährleistungsansprüche geltend zu machen. Dabei sind die Rechte des Käufers in der Gewährleistungszeit am stärksten. Tritt ein Fehler am Produkt auf, muss der Händler dafür gerade stehen, indem er die Ware umtauscht, das Geld zurückzahlt oder aber beim Kaufpreis etwas nachlässt. In der Gewährleistungszeit, so die Meinung von Gerichten, rechnet der Kunde bei einer Reklamation allenfalls damit, dass diese als unberechtigt zurückgewiesen wird. In den meisten Verträgen räumen sich die Verkäufer ein Nachbesserungsrecht (Reparatur) ein. Daher muss es vielmehr im Interesse der Firma liegen, die Störungsursache zu finden. Die Kunden können eine kostenlose Fehlersuche erwarten.

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Die Lieferung verzögert sich

Meist werden Sie einen Computer bei einem ortsansässigen Händler kaufen und sofort mit nach Hause nehmen. Dann gibt es natürlich mit der Lieferung keine Probleme. Ist der Computer aber nicht vorrätig oder bestellen Sie ihn im Versandhandel, kann das erste Problem auftreten, wenn der Händler den vereinbarten Liefertermin nicht einhält oder die zumutbare Lieferfrist überschreitet. Sie sollten dann zunächst mündlich eine Nachfrist setzen und Ihrer Forderung schriftlich Nachdruck verleihen. Die zumutbare Nachfrist richtet sich nach der Länge der vereinbarten Lieferfrist. Da der Händler seine vertraglichen Verpflichtungen eigentlich schon längst hätte erfüllen müssen, kann die Nachfrist generell kurz ausfallen, zumal es sich bei Computern um eine kurzlebige Ware handelt. Haben Sie sich zum Beispiel auf einen Monat Lieferfrist geeinigt, dürfte eine Nachfrist von zwei Wochen die äußerste Grenze darstellen.
Hält der Händler auch die Nachfrist nicht ein, gibt es zwei Möglichkeiten:

• Sie können notfalls auf Vertragserfüllung klagen und daneben einen eventuellen Verzugsschaden verlangen, der z.B. in den Mietkosten für ein Ersatzgerät bis zur endgültigen Lieferung besteht.
  
• Wollen Sie nicht mehr am Vertrage festhalten, so müssen Sie dem Händler erneut eine (noch kürzere) Nachfrist setzen und zugleich androhen, daß Sie bei weiterer Verzögerung vom Vertrag zurücktreten oder Schadensersatz verlangen werden. Erst danach können Sie sich vom Vertrag lösen. Um diesen umständlichen Weg zu vermeiden, können Sie von vornherein die erste Mahnung mit der Nachfristsetzung und der Ankündigung weiterer Schritte, der sogenannten Ablehnungsandrohung, verbinden.

Gewährleistungsansprüche

Sie haben einen Computer inklusive Software gekauft. Falls es bei der Anwendung zu Schwierigkeiten kommt, sollten Sie sich zunächst an den Verkäufer wenden. Weisen Hard- oder Software nämlich einen Mangel auf, dann haben Sie gesetzliche Gewährleistungsansprüche. Im Rahmen der Gewährleistung gibt Ihnen das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) die Wahl zwischen drei Alternativen: Sie können dem Händler die defekte Anlage zurückgeben und verlangen, daß er den Kaufpreis rückerstattet (Wandelung), Sie können die Anlage behalten und die Herabsetzung des Kaufreises verlangen (Minderung) oder fehlerfreien Ersatz verlangen (Ersatzlieferung).

In der Praxis werden diese Kundenrechte meist durch Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) eingeschränkt. So sehen viele Händler zunächst nur ein Recht auf Nachbesserung vor. Erst wenn die kostenlose Reparatur nicht hilft, soll der Kunde das Recht zur Minderung des Preises oder zu einer Ersatzlieferung haben. Eine solche Klausel ist zwar generell für den Kauf von Hardware zulässig. Endecken Sie also einen Fehler, müssen Sie dies dem Verkäufer mitteilen und die Nachbesserung verlangen. Da es jedoch auf die genaue Formulierung der Klausel ankommt, lohnt sich eine rechtliche Überprüfung, zum Beispiel bei einer Verbraucher-Zentrale. Stellt sich nämlich heraus, daß die Klausel unwirksam ist, können Sie Ihr gesetzliches Wahlrecht nutzen. Lassen Sie sich also gerade im Hinblick auf Allgemeine Geschäftsbedingungen nichts gefallen. Auf Ihre gesetzlichen Rechte können Sie auch zurückgreifen, wenn die Nachbesserung fehlschlägt. Sie können in diesem Fall z. B. die Wandelung erklären und den Kaufpreis zurückverlangen.
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Was ist ein Mangel?
Oft ist es schwierig festzustellen, wann ein Mangel vorliegt. Wenn etwa die Festplatte eine geringfügig geringere Kapazität aufweist, als in der Beschreibung angegeben, zum Beispiel 14,5 statt 15 Gigabyte, dann muß der Käufer das hinnehmen. Das gleiche gilt, wenn einzelne Bauteile einer EDV-Anlage zwar älter sind, aber der Computer einwandfrei funktioniert oder wenn die Arbeitsgeräusche des Rechners knapp außerhalb der vom Hersteller angegebenen Toleranzbreite liegen.

Vielfach wird in Allgemeinen Geschäftsbedingungen darauf hingewiesen, daß Software niemals fehlerfrei sein kann. Falls der Verkäufer sich damit der Haftung für sämtliche Fehler entziehen will, ist das unzulässig. Zwar ist nach Ansicht von EDV-Fachleuten eine technische Störung bei Compr oberhalb der Unterschrift befindet. Der Hinweis fehlt aber häufig.

Im übrigen reicht ein bloßer Aushang der AGB in den Geschäftsräumen nicht aus. In diesem Fall kann der Käufer auf seine gesetzlichen Rechte zurückgreifen. Beruft sich der Verkäufer zu Unrecht auf seine AGB, sollten Sie sich dagegen wehren und auf Beachtung der gesetzlichen Regelungen pochen.
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Nutzung von Computerprogrammen

Die Hersteller von Standardsoftware versuchen häufig, die Kunden in der Nutzung der Programme einzuschränken. So wird die Nutzung auf einen bestimmten Computer reduziert oder der Weiterverkauf untersagt. Wichtig ist: Sie dürfen die Software für private (also nicht gewerbliche) Zwecke uneingeschränkt nutzen. So kann der Hersteller es Ihnen nicht untersagen, das Programm in den Arbeitsspeicher zu laden oder eine Sicherheitskopie zu machen. Sie dürfen das Computerprogramm auch wieder verkaufen. Verboten ist es allerdings, ohne ausdrückliches Einverständnis des Herstellers Kopien herzustellen, die Sie an Dritte weitergeben.
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Bedienungsanleitung

Der Händler ist grundsätzlich dazu verpflichtet, eine auch für Laien verständliche Bedienungsanleitung mitzuliefern, selbst wenn das nicht vertraglich vereinbart wurde. Fehlt die Bedienungsanleitung, können Sie die Zahlung des Kaufpreises zunächst verweigern und sich sogar vom gesamten Vertrag lösen, falls der Händler kein Handbuch nachliefert oder wenn die Bedienungsanleitung nicht vollständig oder unverständlich (zum Beispiel in einer Fremdsprache geschrieben) ist. Auch wenn das Programm eine eigene Benutzerführung hat, muß ein schriftlicher Überblick über das Programmsystem mitgeliefert werden. Als Grundsatz gilt: Je geringer der Bedienungskomfort und die eigene Benutzerführung des Programms, desto umfassender muß die schriftliche Bedienungsanleitung sein. Fehlt die Bedienungsanleitung, sollten Sie diese umgehend anfordern.
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Überhöhte Telefonrechnungen/ Rechnungsreklamation

Bei Streitigkeiten um ungewöhnlich hohe Telefonrechnungen sind Kunden heute rechtlich etwas besser gestellt als vor der Liberalisierung. Denn wer begründete Zweifel an der Höhe der Forderung hat, kann den Rechnungsbetrag zunächst kürzen. Die Telefongesellschaft muss dann nachweisen, dass sie die Leistung bis zum Telefonzugang beim Kunden technisch einwandfrei erbracht und die Telefonentgelte richtig berechnet hat. Dazu legt sie den Einzelverbindungsnachweis vor und auf Verlangen des Kunden auch die Dokumentation der technischen Überprüfung. Lassen sich dabei keine Mängel feststellen, muss der Kunde für die außergewöhnliche Rechnung nachvollziehbare Gründe anführen, die er nicht zu vertreten hat (zum Beispiel dass ein Einbrecher auf seine Kosten telefoniert hat). Oder er trägt Indizien vor, die eine Manipulation am Telefonnetz durch Dritte vermuten lassen. Bleiben trotz aller Erklärungen erhebliche Zweifel oder lässt sich die richtige Höhe der Rechnung nicht mehr feststellen, muss der Kunde zumeist nur den durchschnittlichen Betrag der letzten sechs Monate bezahlen.

Einwände gegen anscheinend überhöhte Telefonrechnungen sollten Kunden umgehend schriftlich und nachweisbar erheben, da viele Anbieter im Kleingedruckten kurze Fristen vorschreiben. Gibt es keine Beanstandung seitens des Kunden, sind die Gesellschaften verpflichtet, die gespeicherten Verbindungsdaten spätestens nach einem halben Jahr zu löschen. Dann noch die Rechnung zu überprüfen, ist fast unmöglich.. Wer keinen Pfennig zahlt, ehe die Reklamation endgültig geklärt ist, der riskiert die Sperre seines Anschlusses. Geschickter verhält sich der Kunde, der den unstrittigen Betrag der Rechnung begleicht, mindestens aber den Durchschnitt aus den Beträgen der letzten sechs Monate..

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